Il ticketing è utile quando rende esplicite regole che prima vivevano nella testa delle persone. Categorie, priorità ed escalation devono riflettere il servizio reale.
Definisci le priorità
Una priorità deve dipendere dall’impatto e non da chi sollecita di più. P1, P2, P3 e P4 devono avere criteri comprensibili e tempi obiettivo.
Separare presa in carico e risoluzione
Il primo indicatore misura quanto velocemente il cliente riceve attenzione; il secondo quanto tempo serve per chiudere il problema. Sono due KPI diversi.
Escalation verificabile
Quando una richiesta supera una soglia, il sistema deve cambiare priorità, notificare il responsabile o assegnare un nuovo owner senza dipendere dalla memoria.
Questo contenuto ha finalità informativa e operativa. Processi, KPI e configurazioni vanno adattati al contesto reale dell’organizzazione.