Disponibilità
Obiettivi di uptime, esclusioni, manutenzioni programmate e modalità di misurazione.
Service governance
SLA e Service Agreement
Disponibilità, priorità, presa in carico, escalation, manutenzione e responsabilità vengono definite prima del go-live, in modo coerente con la criticità del sistema.
Struttura dell’accordo
Un servizio misurabile, non una formula generica.
Il Service Agreement descrive il perimetro del servizio e associa tempi e responsabilità alle diverse classi di incidente. I valori definitivi dipendono dal piano sottoscritto e dall’architettura effettiva.
Priorità
Classificazione P1-P4 in base a impatto, utenti coinvolti e presenza di workaround.
Tempi
Presa in carico, aggiornamenti intermedi e obiettivi di ripristino differenziati.
Escalation
Ruoli tecnici, referenti del cliente e percorso di escalation per criticità elevate.
Manutenzione
Finestre programmate, aggiornamenti, patch, backup e procedure di rollback.
Reporting
Report periodici su ticket, SLA, ricorrenze, performance ed evolutive.
Esempio di matrice
Classificazione degli incidenti
Questa matrice è un modello di lavoro e non sostituisce i valori contrattuali riportati nell’accordo del singolo cliente.
| Priorità | Esempio | Presa in carico | Aggiornamenti |
|---|---|---|---|
| P1 Critica | Servizio essenziale indisponibile, nessun workaround | Secondo piano SLA | Cadenzati fino a stabilizzazione |
| P2 Alta | Funzione primaria degradata o gruppo utenti bloccato | Prioritaria | Durante la lavorazione |
| P3 Media | Anomalia con workaround disponibile | Business hours | Su avanzamento |
| P4 Bassa | Richiesta informativa, cosmetica o miglioramento | Coda ordinaria | Secondo pianificazione |
Service Agreement
Elementi da definire in fase contrattuale
Perimetro applicativo e ambienti coperti
Orari e giorni di copertura
Canali autorizzati di apertura ticket
Referenti e matrice di escalation
Classi di priorità e criteri di impatto
Tempi di presa in carico e obiettivi
Backup, retention e ripristino
Finestre di manutenzione programmate
Responsabilità del cliente e prerequisiti
Processo di change request ed evolutive
Reportistica periodica
Esclusioni e cause di forza maggiore
Sistemi critici?